Forbedret kundekommunikasjon for kommuner

For en kommune, er kommunikasjon med innbyggerne en svært viktig del av jobben, uansett om det er snakk om å motta eller å gi informasjon. En stor del av denne kundekommunikasjonen vil være innbyggere som kontakter kommunen for å rapportere feil. Gemini Melding gjør denne prosessen både enklere og mer effektiv, til fordel for både kommunen og innbyggerne.

En alt-i-ett løsning

Frustrasjon over lange ventetider på telefon og mangel på klare svar om når en feil vil bli rettet opp er bare noen av situasjonene som kan føre til stress og irritasjon hos begge parter. Gemini Melding gir deg muligheten til å registrere, behandle og lagre forespørsler på en plass, noe som gjør feilmeldingsprosessen enklere for innbyggere og mer effektiv for kommunene.

Løsningen lar deg lagre informasjon i en database, noe som gjør intern kommunikasjon mye enklere. Med alt på en plass, som for eksempel oversikter over planlagt vedlikehold og kjente problemer, kan de forskjellige avdelingene oppdatere og systematisere informasjon, og gi raskere svar på forespørsler. Videre kan informasjonen bli lagret og analysert på et senere tidspunkt, for eksempel når man planlegger og prioriterer for fremtiden.

Fra Post-it lapper til nettmelding

En kommune som har hatt stor nytte av Gemini Melding er Stavanger. Stig Tørresdal har jobbet her i over 40 år, og har hovedansvar for alle Gemini løsningene som kommunen bruker. Så sent som i 2009, ble beskjeder på Tørresdals kontor ofte overbrakt enten verbalt eller nedskrevet på lapper. Tørresdal sier at det etter hvert ble mer og mer opplagt at dette ga ikke innbyggerne den kundeopplevelsen kommunen ville gi dem.

- Beskjeder ble ofte oversett, var uklare eller manglet fullstendig informasjon, sier han. Konklusjonen vår var at dette var ikke godt nok, og vi satte oss som mål å tilby bedre kundeservice.

Det var Stavangers ønske om å tilby bedre kundeservice som fikk dem til å prøve Gemini Melding. De bestemte seg også for prøve å involvere innbyggerne mer aktivt, og som et resultat at dette ble en nettversjon av Gemini Melding lansert, med Tørresdal som en svært viktig person i utviklingsprosessen.

- Gemini Melding er relativ ny for oss, men vi så på et tidlig tidspunkt at løsningen kunne utvikles til å bli et selvbetjeningssystem, sier Tørresdal.

Han begynte å samarbeide med Powel om å utvikle løsningen som en nettportal, i tillegg til at de installerte programvaren til å ta seg av feilmeldinger rapportert over telefon.

- Det ble et samarbeid mellom oss og Powel. Vi kom med tilbakemeldinger og Powel justerte i henhold til våre kommentarer, sier han. Ballen gikk frem og tilbake mellom oss til begge parter var fornøyde og klare til å lansere portalen.

Forbedret kundekommunikasjon

Tidlig i 2010 var begge løsningene implementert. Gjennom VOF (Varsle Om Feil), Stavanger kommune sin kundeportal på nettet, kunne innbyggere nå rapportere feil og sende forespørsler via internett. Til tross for nær null markedsføring knyttet til den nye portalen fikk folk raskt opp øynene.